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¿Qué es la asignación de recorrido del cliente?

¿Qué es la asignación de recorrido del cliente? Todo lo que debes saber

En el mercado saturado de hoy en día, la clave del éxito es destacar sobre tus competidores. Debes crear un recorrido del cliente fluido que se centre en una excelente experiencia del usuario. El primer paso consiste en asignar el recorrido del cliente, desde la concienciación hasta la conversión.

 

¿Qué es una asignación de recorrido del cliente?

Una asignación de recorrido del cliente es una representación visual de todas las interacciones que tiene un cliente con tu empresa. La asignación de recorrido del cliente implica identificar cada parte del recorrido del cliente, incluidos los hitos, los puntos débiles y las motivaciones potenciales. Permite identificar la participación inicial del cliente con tu marca, el punto de conversión y las interacciones adicionales que realiza con dicha marca.

Este proceso ofrece a las organizaciones una oportunidad de ver su marca desde la perspectiva del cliente e identificar las carencias y oportunidades de la experiencia del usuario. Cuando las marcas utilizan la asignación de recorrido del cliente, analizan cada fase del proceso de compra a nivel granular. Esto proporciona a los equipos de marketing la oportunidad de identificar y adaptar los objetivos y las necesidades del cliente en cada fase de su embudo, garantizando una experiencia del cliente fluida y un éxito del cliente a largo plazo.

La asignación del recorrido del cliente se ha convertido en un desafío mayor a medida que los clientes interactúan con las empresas a través de muchos canales distintos y con una gran variedad de dispositivos. Desde sitios de referencia a redes sociales o la búsqueda orgánica, los clientes ahora cuentan con muchas formas de buscar tu marca e interactuar con ella. Para crear una asignación eficaz de recorrido del cliente, debes asegurarte de que se identifican todas y cada una de las interacciones del cliente y se incluyen con precisión a fin de realizar la segmentación.

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Ventajas de la asignación de recorrido del cliente

Las empresas que invierten recursos en crear una asignación de recorrido del cliente precisa son capaces de realizar mejoras en la experiencia del cliente y esto, a la larga, impulsa las ventas. Estas son las ventajas que se pueden esperar de un recorrido del cliente bien asignado:

  • Ajuste más fino de las iniciativas de marketing. Puedes estructurar las iniciativas de marketing para desplazar en cierto modo a los clientes a través del embudo pero, ¿tus expectativas coinciden con la realidad? Dedicar tiempo a identificar cada interacción individual del cliente te permite evaluar tus esfuerzos de marketing actuales y ver si necesitan un ajuste.
  • Aumento de la tasa de conversión. Resaltando los diferentes puntos débiles que tiene cada cliente en las distintas fases del proceso de compra, las organizaciones pueden abordar mejor sus necesidades por adelantado, lo que conduce a una conversión más rápida y eficaz.
  • Una experiencia del cliente más cohesionada. Ponerte en la piel del cliente es la mejor manera de entender sus necesidades, deseos y puntos débiles. Mediante la asignación de todo el recorrido que realiza un cliente en tu empresa, es más sencillo identificar los puntos débiles en la experiencia del cliente. También puedes ajustar más rápidamente la forma en que se controla cada interacción del cliente. Por ejemplo, es posible que quieras proporcionar información adicional a los clientes en determinadas fases del recorrido.
  • Preparación para el futuro. El panorama digital cambiante significa que tu enfoque del marketing tiene que ser igualmente ágil. Una asignación de recorrido del cliente aporta una comprensión básica de las interacciones actuales de los clientes, resaltando los cambios que se producen en tiempo real conforme varían las tendencias y expectativas de dichos clientes.

 

Procedimientos para crear una asignación de recorrido del cliente

El primer paso para crear una asignación de recorrido del cliente que refleje con exactitud cómo los clientes interactúan con tu marca consiste en recopilar la información necesaria. Desde el marketing por correo electrónico hasta el servicio de atención al cliente, tu compañía debe recopilar datos de todas las interacciones del cliente.

Utiliza información entre departamentos e incluye datos cualitativos y cuantitativos en la asignación de recorrido del cliente. Una asignación que utilice CRM, un servicio de llamadas, encuestas de satisfacción e información de correo electrónico (entre otros datos) mostrará más oportunidades de mejora. Una solución de automatización de marketing supone una excelente manera de recopilar esta información en una ubicación centralizada.

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Si no dispones de los recursos necesarios para asignar todos los recorridos de los clientes, prioriza los miembros de tu audiencia por valor de duración a la marca. Asigna completamente los recorridos clave que necesites conocer dentro y fuera, y crea los demás basándote en la combinación de información disponible y la opinión de los responsables de departamento relevantes.

A pesar de que este último enfoque no representará una imagen completa o con total exactitud, proporcionará cierto conocimiento hasta que estés en situación de asignar estos recorridos menos importantes de manera más elaborada.

Una vez que hayas recopilado los datos necesarios y establecido una prioridad donde son imprescindibles, es el momento de crear la asignación. En función de lo que mejor se ajuste a tu marca y su recorrido, la asignación puede adoptar la forma de un diagrama, un vídeo o una infografía.

Independientemente del medio que elijas, enumera todos los momentos interactivos que un cliente ha tenido con tu marca, en línea y sin conexión. Los clientes pueden interactuar con tu marca a través de visitas a la tienda física, eventos del equipo comercial, campañas de marketing digital, interacciones con el equipo de servicio de atención al cliente, tu sitio web o canales sociales. Para cada interacción, observa las acciones potenciales que puede realizar un cliente, las preguntas u obstáculos que puede encontrar, así como qué le motiva en ese momento.

Para ver cómo funciona una asignación de recorrido del cliente, veamos el recorrido de un aficionado a los deportes, desde su primer contacto hasta convertirse en defensor de la marca del equipo: 

customer Journey map ES

Se hace un diagrama con cada punto de contacto y se vincula a todas las interacciones relacionadas. Esto permite explicar las variaciones de un recorrido; algunos aficionados pueden simplemente seguir comprando entradas y asistiendo a los partidos hasta que compran abonos de temporada, mientras que otros pueden parar durante el recorrido y necesitar reorientación. La asignación proporciona una estructura muy necesaria y un punto de referencia imprescindible para el equipo comercial y de marketing que se dirigen a los aficionados y los maduran en cada fase de este proceso.

Una vez que hayas establecido una asignación de recorrido del cliente, puedes revisar su precisión. Sigue el recorrido por tu cuenta y comprueba a fondo tu trabajo para asegurarte de que no has pasado por alto ningún paso o acción durante el proceso de asignación. También es importante monitorizar de forma continua la asignación para detectar nuevos puntos problemáticos en el recorrido del cliente. Estos puntos de contacto pueden indicar cambios que se deben implementar en relación con el sitio web, iniciativas de marketing, o productos y servicios.

 

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La asignación de recorrido del cliente no es una tarea rápida de implementar cuando se hace de forma manual. Además, requiere un equipo de marketing comprometido con la recopilación y el análisis de los datos necesarios y con la adopción de medidas relativas a lo que esta asignación revela. Marketo Engage ofrece las herramientas que necesitas, no solo para desarrollar una asignación de recorrido del cliente procesable, sino también para crear campañas de marketing que ofrezcan resultados excepcionales una y otra vez. Descubre cómo Marketo Engage puede mejorar tus iniciativas de marketing y potenciar tus ventas.

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